L'information délivrée sur la nature de ces contrats et le "conseil personnalisé", obligatoire, sont globalement insuffisants, constate le gendarme de la banque-assurance après une série d'enquêtes mystères.
Une série de visites mystère menées cette année par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) ont révélé des défaillances persistantes dans la commercialisation des contrats d’obsèques. Les résultats de ces enquêtes, réalisées dans des points de vente d’un panel représentatif de seize réseaux de distribution de ces contrats (entreprises de pompes funèbres, organismes d’assurance et établissements bancaires), montrent que les distributeurs délivrent une information insuffisante et/ou des conseils insuffisamment personnalisés aux consommateurs, en violation de l’obligation de respect des intérêts de la clientèle.
Un conseil se limitant à des "phrases standardisées"
Plusieurs défaillances ont été identifiées : le manque de recueils d’informations relatives à l’objectif du client (paiement de prestations à l’avance ou financement seul), ainsi qu’à leur situation financière et personnelle (avec une absence d’échange, par exemple, de rédiger une clause bénéficiaire personnalisée) ; une insuffisance d’information sur les caractéristiques essentielles des contrats obsèques (comme le fait que le capital garanti par le contrat puisse ne pas couvrir la totalité des frais d’obsèques), sur celles du produit proposé (par exemple les limites de garanties), et sur les "fiches conseil " des distributeurs, « qui rappellent rarement la faculté de prélever des fonds directement sur le compte bancaire du défunt pour régler les frais d’obsèques ». Enfin, l’ACPR regrette que les conseils donnés soit réalisés « au moyen de phrases standardisées qui n’expliquent pas en quoi le contrat proposé est adapté à la situation du visiteur ».
Ces défaillances sont d’autant plus problématiques que l’ACPR avait formulé il y a deux ans un ensemble de recommandations à la suite de réclamations de consommateurs et à une série de contrôles qui avaient enregistré ces points faibles (précisions insuffisantes ou manquantes sur le principe même du contrat d’obsèques, l’étendue des garanties, le délai du versement du capital, les frais, les conditions de sortie…). L'autorité avait à cette occasion sensibilisé le grand public sur cinq points essentiels à bien surveiller avant de signer un contrat d'obsèques.
« L’Autorité rappelle aux distributeurs de contrats d’assurance obsèques qu’ils doivent désormais se mettre sans délai en conformité avec leurs obligations de respect des intérêts de la clientèle. L’ACPR relancera donc en 2024 une série de contrôles sur place et tirera les conséquences des défaillances qui seraient une nouvelle fois constatées », prévient-elle.
