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Commerce électronique : pas satisfait ?

Selon une étude sur le shopping en ligne réalisée par ATG (Art Technology Group Inc, spécialiste de solutions de commerce électronique, de nombreux...

(Boursier.com) — Selon une étude sur le shopping en ligne réalisée par ATG (Art Technology Group Inc, spécialiste de solutions de commerce électronique, de nombreux commerces en ligne d'Europe ne satisfont pas aux habitudes locales de shopping des consommateurs. Dans le cadre de cette étude, plus de 6.500 personnes ont été interrogées quant à leurs habitudes de consommation, leur satisfaction, et leurs ressenti générales.

Cette étude démontre que, dans les pays où la satisfaction est faible, les consommateurs ont tendance à moins dépenser.

Alors qu'un quart des européens définissent ces expériences de shopping en ligne comme moins que "satisfaisantes", plus de la moitié (63%) des personnes interrogées en France décrivent leur expérience en ligne comme "bien" (22%) et "très bien" (41%). Par contre, en Espagne, 1 personne interrogée sur 10 va même jusqu'à décrire son expérience en ligne comme "mauvaise" ou " trèsmauvaise". De manière générale, les européens pensent que le secteur du divertissement (livres, CDs, DVDs, etc...) offre le meilleur service (43%) tandis que celui de la maison et du bricolage est le plus faible (6%).

En France, 1 personne interrogée sur 3 (38%) pense que la comparaison de produits, permettant de trouver les meilleurs prix, est le plus grand atout du shopping en ligne. 34% des allemands, quant à eux, préfèrent la vitesse et l'efficacité du shopping en ligne. Par contre, 1 britannique sur 5 préfère pouvoir accéder aux avis et commentaires d'autres consommateurs avant de prendre sa décision. Dans la région Benelux, 1 personne sur 10 apprécie que des informations lui soient envoyées par courriel ou par SMS.

L'absence de service client constitue la plus grande source de contrariété en Europe (64%). Les consommateurs français et espagnols sont plutôt déçus par les difficultés à joindre l'organisation lorsqu'ils ont des questions (38%). Près d'1 britannique sur 3 (29%) est contrarié par l'oubli de ses données de connexion et 36% des allemands par les problèmes survenant lors de la vérification.

Plus de la moitié des personnes interrogées (53%) affirment ne pas vouloir dépenser plus de 50 euros en une fois pour des achats en ligne mais 1 britannique sur 14 ne voit pas d'opposition à dépenser 5.000 £ (équivalent à 5.850 euros) ou plus. Toutefois, seulement 1 français sur 5 affirme qu'il pourrait dépenser plus de 500 euros. En prenant compte du mécontentement des utilisateurs par rapport aux niveaux de service, il est évident que les dépenses en ligne augmenteraient si l'attention accordée aux clients s'améliorait.

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