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Prix Excellence Client : une édition 2018 encore plus exigeante...

Prix Excellence Client : une édition 2018 encore plus exigeante...

La deuxième édition du Prix Excellence Client récompensera le 13 février 2018 les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients. Le processus de sélection encore renforcé débute dès cette semaine

Prix Excellence Client : une édition 2018 encore plus exigeante...
Crédit photo © Reuters

(Boursier.com) — Organisé par l'Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance, trois acteurs experts de la relation client, le Prix Excellence Client distingue les organisations qui ont compris que satisfaction et recommandation client sont des facteurs clés de succès, de performance et de compétitivité...

La mesure de l'Excellence Client repose sur quatre indicateurs stratégiques : la satisfaction client, la recommandation client, la culture de service et les moyens engagés pour atteindre un niveau élevé de satisfaction.

Une étude élargie

Avec cette deuxième édition, le Prix Excellence Client étend son champ d'éligibilité à trois nouveaux secteurs : l'automobile, l'assurance et les opérateurs de téléphonie. Ils viennent enrichir les cinq secteurs déjà concernés par l'édition 2017 : la banque, la grande distribution, la distribution spécialisée “care” (beauté, optique, sport, habillement/textile...), la distribution spécialisée “home” (bricolage, maison, culture, jardinerie...) et l'e-commerce.

Conséquence directe de cette montée en puissance, le nombre d'entreprises analysées pour le Prix Excellence Client 2018 passe de 76 à 136.

Une méthodologie encore plus exigeante

Innovation de cette deuxième édition, les entreprises étudiées ont été sélectionnées selon deux critères combinés : leur score de satisfaction auquel a été ajouté leur score de recommandation (NPS - net promoter score) selon le Baromètre Européen Satisfaction Client Ipsos-Trusteam.

Les entreprises doivent avoir enregistré, au titre de ces deux critères, des scores supérieurs à la moyenne de leur secteur pour être choisies...

Questionnaire

Les entreprises éligibles répondent ensuite à un questionnaire et rencontrent les équipes de l'Académie du Service - pour évaluer l'ancrage de la culture client au sein de leur organisation - et celles de Trusteam Finance, qui s'assurent que les moyens opérationnels et financiers sont bien mis en oeuvre pour maintenir durablement un haut niveau d'excellence client (des hauts niveaux de satisfaction et de recommandation).

Les lauréats sont choisis par un jury réunissant les trois sociétés co-fondatrices du prix : l'Académie du Service, Ipsos, et Trusteam Finance...

Rappel des lauréats du Prix Excellence Client 2017 : Six entreprises avaient reçu le Prix Excellence Client en 2017 : Decathlon (distribution spécialisée “care”), ING Direct (banque), Leroy Merlin (distribution spécialisée “home”), Nature & Découvertes (distribution spécialisée “care”), Nocibé (distribution spécialisée “care”) et Picard (grande distribution).

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