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Le médiateur de l'énergie dénonce la hausse des litiges avec les clients

Le médiateur de l'énergie dénonce la hausse des litiges avec les clients

Démarchage en hausse, problème de factures... Les consommateurs continuent de payer le prix d'une concurrence qui fait rage dans le secteur.

Le médiateur de l'énergie dénonce la hausse des litiges avec les clients
Crédit photo © Reuters

(Boursier.com) — Une trentaine de fournisseurs d'électricité et de gaz naturel ont été recensés en France en 2018, contre seulement huit en 2017... Une concurrence de plus en plus rude, qui opère souvent au détriment des consommateurs, regrette le médiateur national de l'énergie dans son rapport d'activité 2018 publié mardi...

Jean Gaubert, dont le mandat prendra fin au mois de novembre, relève que le nombre de litiges a bondi de 38% en l'espace de deux ans !

L'an dernier, 5.086 dossiers ont fait l'objet d'une médiation, contre 3.724 en 2017. "Les médiations relatives à des problèmes de facturation (blocage de factures, erreur sur le prix, règlement non pris en compte...) ont fait un bond de 60%", peut-on lire dans le rapport. Le médiateur épingle en particulier le fournisseur italien Eni, avec "des problèmes de facturation multiples et répétés".

Trop de démarchage ?

La multiplication des fournisseurs alternatifs s'est aussi traduite par une hausse des démarchages : 56% des Français disent avoir été contactés en 2018, contre 36% un an plus tôt, selon le baromètre Energie-Info cité dans le rapport... Le nombre de litiges portant sur des contestations de souscription ou des dénonciations de pratiques commerciales est donc important, avec 1.416 cas recensés.

"Deux fournisseurs concentrent 3/4 des litiges dont le médiateur a eu connaissance : Engie arrive en tête avec 44% des cas, suivi d'Eni avec 28%", indique encore le rapport...

Erreurs de compteurs

Autre problème relevé : le médiateur trouve "inacceptable" que 12 ans après l'ouverture du marché, les fournisseurs d'énergie ne sachent toujours pas gérer correctement les erreurs de références de compteur, de plus en plus fréquentes, "qui empoisonnent la vie des consommateurs qui en sont victimes".

Il dresse aussi une liste des "mauvais élèves de la médiation", avec par exemple des réponses extrêmement tardives aux demandes d'observations... Le gestionnaire de réseau Enedis, qui est impliqué dans 59% des litiges traités en 2018, coiffe le bonnet d'âne : il fait parvenir ses observations en retard dans 56% des dossiers le concernant, avec un délai moyen de réponse en cas de retard de 34 jours et 1,5% d'entre elles sont arrivées deux mois plus tard. Antargaz et Primagaz aussi décrochent une mauvaise note, car ils envoient leurs observations hors délai dans respectivement 37% et 52% des cas, avec une moyenne de 35 jours pour le premier et de 49 jours pour le second.

"La palme revient à un fournisseur de gaz naturel, Dyneff, qui s'affranchit des délais fixés par le médiateur puisqu'il a répondu dans les temps dans moins de un cas sur cinq, pour les autres, il a attendu en moyenne 37 jours", indique le rapport...

©2019,

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