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Banques : quelles sont les attentes des Français ?

Banques : quelles sont les attentes des Français ?

iProspect, l'agence de performance digitale du groupe Dentsu Aegis Network, publie une étude qui dévoile les attentes des français en matière d'offres et de services

Banques : quelles sont les attentes des Français ?
Crédit photo © Reuters

(Boursier.com) — Ces dernières années le secteur bancaire a connu de nombreux bouleversements... La gestion bancaire en ligne - et particulièrement sur mobile - devient de plus en plus la norme, du fait de la digitalisation des usages mais également d'une offre bancaire en ligne qui ne cesse de s'étoffer avec des offres à moindre frais, à la différence des acteurs traditionnels.

Les nombreuses arrivées sur le marché bancaire des acteurs venant des télécoms ou de la grande distribution, avec les lancements de services tels que Orange Bank ou C-Zam de Carrefour, ont déjà séduit plusieurs centaines de milliers de clients...

Néanmoins, des freins à la conversion subsistent encore : frilosité quant à la légitimité de ces nouveaux acteurs ou encore manque d'interaction humaine. iProspect, l'agence de performance digitale du groupe Dentsu Aegis Network, publie une étude qui dévoile les attentes des français en matière d'offres et de services, les éléments pris en compte lors des décisions bancaires, les critères dans le choix d'une banque en ligne ou encore les obstacles rencontrés...

Banques traditionnelles vs banques en ligne : panorama en France

Avec 52 millions de clients (particuliers, professionnels et entreprises), le Crédit Agricole est le premier groupe en nombre de clients en France. Cela représente une part de marché de 28%. Il est suivi par le groupe BNP Paribas avec 32 millions de comptes clients et 17% de part de marché, puis du groupe BPCE (Banque Populaire Caisse d'Epargne).

Ces chiffres expliquent qu'il y a un toujours fort attachement de la part des Français pour les groupes traditionnels à qui ils font plus facilement confiance... Néanmoins, la digitalisation des comportements et le coût des services bancaires en ligne ont détourné une partie des clients des banques disposant d'un réseau d'agences physiques vers des banques en ligne, plus souples et surtout moins onéreuses. C'est d'ailleurs les banques en ligne qui se trouvent en haut du podium avec de frais largement moins importants...

L'établissement dont les frais bancaires sont les moins élevés est Boursorama Banque avec seulement 19 euros de frais en moyenne par client en 2017, suivie d'une autre banque en ligne, ING Direct, à 22 euros. La première banque traditionnelle qui rejoint ce classement est le Crédit Coopératif à la 7ème place, mais avec des frais qui restent toutefois bien plus importants que ceux des banques en ligne en étant, par exemple, 8 fois plus élevés que ceux de Boursorama Banque.

A noter que la principale raison pour laquelle 88% des Français accèdent aujourd'hui à leur banque en ligne est la consultation de leur solde en ligne... Le transfert d'argent entre leurs comptes arrive en deuxième position (57%) et le fait de pouvoir effectuer des paiements en ligne en troisième position (50%). La demande de crédits arrive en dernière position, avec seulement 7% de personnes qui le citent comme une des principales raisons de consulter leur compte en ligne...

Secteur bancaire : quelles sont les comportements et attentes des Français ?

Avant de prendre une décision en rapport avec la banque, l'étude dévoile que chez les 25-49 ans, ils sont 72% à déclarer faire des recherches poussées sur les produits bancaires qui les intéressent. Obtenir une bonne réduction est également source de satisfaction pour eux (71%). Ils sont nombreux à choisir des entreprises avec un bon service client (69%) et à comparer les différentes options en ligne (69%). 68% affirment que s'ils trouvent une offre / service qui leur plaît ils seront disposés à en parler autour d'eux...

En revanche, seuls 24% pensent que ''Ce n'est pas grave de faire le mauvais choix'' et ''Je n'y pense pas beaucoup'' avant de prendre une décision qui a trait à la gestion bancaire.

Quand il s'agit de faire des choix bancaires, les sondés consacrent beaucoup de temps et de réflexion, et sont plus régis par des données factuelles plutôt que par des émotions... Ce sont des choix importants, il est donc primordial de prendre le temps d'analyser, quitte à demander l'avis d'autrui et donc potentiellement d'être influencés par l'opinion venant de d'autres personnes. Ce sont des décisions qu'ils qualifient de sérieuses, pour lesquelles beaucoup d'éléments entrent en ligne de compte, tels que la recherche de la meilleure offre en comparant en ligne, la recherche de réductions, d'un bon service client, etc..

Premier critère pour changer de banque

Cette étude dévoile également que le premier critère exigé par 32,7% des Français avant d'envisager de changer de banque pour un acteur bancaire non-traditionnel est qu'il soit adossé à une banque reconnue. Pour près de 32% des Français également il est important que la banque soit basée en France. Plus loin derrière, on retrouve, à 14,1%, le fait qu'elle soit en activité depuis au moins 3 ans.

Pour 29,4% des Français interrogés ils souhaiteraient avant tout avoir une banque disponible 24h/24 et 7j/7, 28,2% une interface en ligne simple et 15,2% aimeraient avoir un portefeuille numérique pour payer en ligne.

Les principaux freins dans le choix d'une banque en ligne

Selon l'étude réalisée par iProspect, à la question "Quel serait selon vous le plus gros obstacle pour opter pour un acteur bancaire non-traditionnel ?", 23,2% déplorent le manque d'interaction humaine, 21,9% l'absence d'agence physique, 21,5% l'inquiétude quant à la sécurité de leurs données. Seuls 9,5% affirment qu'il est difficile de changer de banque.

"Les banques en ligne ou néobanques ont changé le rapport des Français à la banque en facilitant l'accès à leur(s) compte(s) bancaire(s) à moindres frais. En rendant la banque accessible partout et tout le temps grâce à la généralisation des 'applis' smartphones, ces banques nouvelles générations ont conquis environ 4 millions de clients en France, satisfaits de pouvoir gérer leurs finances facilement au quotidien et sans entraves" déclare Pierre Calmard, CEO d'iProspect France et Directeur Général du pôle Media, Data et Performance Digitale du groupe Dentsu Aegis Network.

"Cependant, malgré ces avantages concurrentiels, des freins subsistent. Parmi eux, citons l'absence d'agence phyisque qui peut être problématique pour certaines populations plus habituées à avoir un contact humain avec leur banque. L'absence de contact humain est d'ailleurs citée comme étant le principal frein à l'utilisation d'une banque 100% en ligne. Les personnes interrogées souhaitent également que leur banque en ligne soit adossée à une banque connue, et basée en France. Autre barrière soulevée par les Français, celui de la sécurité qui est primordiale lorsqu'il s'agit de gestion bancaire" poursuit Pierre Calmard.

©2019,

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