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Consultation

3 Français sur 4 sont prêts à changer de banque si leur conseiller n'est pas compétent !

3 Français sur 4 sont prêts à changer de banque si leur conseiller n'est pas compétent !

Les nouvelles offres digitales permettent au client de s'émanciper et de gérer son compte de manière autonome

3 Français sur 4 sont prêts à changer de banque si leur conseiller n'est pas compétent !
Crédit photo © Reuters

(Boursier.com) — Quelle sera la place du conseiller personnel et de l'agence dans la banque de demain ? Un sondage réalisé par Panorabanques auprès de 1.800 Français bancarisés, révèle que le conseiller personnel reste à ce jour le pivot central de la relation entre le client et sa banque.

Le conseiller bancaire est globalement apprécié des clients qui le connaissent pour la majorité d'entre eux : 73% des clients des banques de réseau connaissent leur conseiller bancaire. Ils sont près de la moitié à connaître leur conseiller depuis plus de 2 ans.

Le ressenti que le conseiller change trop souvent persiste toutefois chez les clients des banques traditionnelles : 27% des clients des banques de réseau ne connaissent pas leur conseiller personnel et 15% des sondés sont suivis par leur conseiller actuel depuis moins de 6 mois...

Interface de prédilection

S'il est moins sollicité qu'auparavant, le conseiller demeure l'interface de prédilection de certains clients avec leur banque : Près d'1 client sur 4 le contacte une fois par mois ou plus. Ils sont 35% à ne le contacter qu'une fois par an seulement, et 8% à ne jamais le contacter. 7 fois sur 10, le conseiller est contacté pour des activités de gestion de compte courant. Il est également souvent sollicité pour des questions de gestion de l'épargne (26%) ou de souscription de crédits (27%).

Les moyens de contacter son conseiller évoluent en faveur de la banque à distance : 43% des clients des banques de réseau contactent principalement leur conseiller par email, 28% préfèrent le téléphone. Ils sont encore 26% à préférer se déplacer en agence pour rencontrer leur conseiller...

Dans l'ensemble, les sondés sont plutôt satisfaits de la qualité des prestations et ils ont généralement confiance en leur conseiller : 66% le trouvent compétent, 62% d'entre eux pensent qu'il est "digne de confiance"...

Les conseillers personnels vont devoir encore évoluer !

Le conseiller a donc un rôle indispensable dans la relation du client avec sa banque puisque 74% d'entre eux se disent même prêts à changer de banque s'ils estiment que leur conseiller n'est pas compétent !

Le rôle d'un chargé de compte est d'écouter, conseiller et proposer le produit adapté aux besoins de son client. Equilibre délicat à trouver puisque 4 sondés sur 10 estiment que leur conseiller a tenté de leur vendre un produit ou un service dont ils n'avaient pas besoin et 21% des répondants lui reprochent de ne pas être suffisamment transparent...

Place aux robots ?

29% des clients étant prêts à utiliser les robo-advisors pour gérer leur épargne, les conseillers vont devoir disposer d'outils leur permettant d'être plus performants que ceux-ci.

Si beaucoup de clients restent encore fidèles aux banques traditionnelles, qui leur coûtent cher, et ne font pas encore le saut vers la gratuité des banques en ligne, c'est qu'ils sont prêts à payer pour disposer des services d'un conseiller personnel...

Un bon conseiller ne garantit pas que le client restera mais un conseiller incompétent, avec qui la confiance est rompue ou qui est trop "vendeur" amènera le plus souvent un client à changer de banque.

Le conseiller personnel garde ainsi un rôle clé, mais son rôle va devoir encore évoluer pour apporter un service de qualité à des clients exigeants qui semblent de moins en moins réticents à prendre conseil auprès des "robo-advisors"...

©2018,

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