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Orange : l'Arcep rappelle sa mise en demeure

Orange : l'Arcep rappelle sa mise en demeure
Orange : l'Arcep rappelle sa mise en demeure
Crédit photo © Boursier.com

(Boursier.com) — Il y a un an, Orange a été désignée par le ministre de l'Economie, pour une durée de 3 ans, comme opérateur chargé de fournir les prestations 'raccordement' et 'service téléphonique' du service universel. Ces prestations, dont l'objet est de garantir l'accès pour tous les citoyens au service téléphonique à un tarif abordable, sont encadrées par un cahier des charges arrêté par le Gouvernement. Celui-ci a fixé une douzaine d'indicateurs annuels de qualité de service qu'Orange est tenu de respecter et dont l'Arcep assure le contrôle.

Dégradation de services confirmée

En juin 2018, l'Arcep, dans sa formation en charge de l'instruction et de la poursuite (RDPI) des éventuels manquements des opérateurs à leurs obligations, a ouvert une instruction relative à un éventuel manquement d'Orange à son obligation en matière de qualité de service du service universel. L'instruction a permis de confirmer la dégradation progressive de la qualité de service du service universel. En effet, pour certains des indicateurs, les performances d'Orange étaient éloignées des valeurs cibles annuelles fixées par arrêté.

Orange mis en demeure

L'Arcep a alors mis Orange en demeure de respecter en 2019 et en 2020 l'ensemble des valeurs annuelles fixées lors de sa désignation en tant qu'opérateur en charge du service universel. Au surplus, afin de favoriser une amélioration rapide de la situation,  l'Arcep a par ailleurs prévu un dispositif spécifique pour les 7 indicateurs les plus problématiques, dispositif qui ajoute à la mise en demeure annuelle des valeurs maximales à respecter sur les deux derniers mois de 2018 et par trimestre en 2019.

Quelles obligations ?

Ce cahier des charges porte ainsi sur :
- le délai de raccordement initial des lignes existantes
- le délai de raccordement initial pour l'ensemble des lignes
- la répartition par ancienneté des instances de raccordement
- le taux de panne par raccordement
- les délais de réparation d'une défaillance téléphonique
- la répartition par ancienneté des instances de répartion
- le taux de ré-intervention en cas de panne.

Au-delà de ces 7 critères fondamentaux, l'Arcep surveillera également :
- le taux de défaillance des appels
- la durée d'établissement de la communication
- les délais de réponse aux réclamations des usagers
- le taux de réclamation par usager.

©2018,

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