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Orange : 3 centres de contacts certifiés 'COPC Customer Experience Standard'

Orange : 3 centres de contacts certifiés 'COPC Customer Experience Standard'
Orange : 3 centres de contacts certifiés 'COPC Customer Experience Standard'
Crédit photo © Reuters

(Boursier.com) — COPC Inc. a annoncé que le fournisseur de produits de télécommunication fixes et mobiles convergents Orange a rempli l'ensemble des critères pour permettre à ses sites espagnol, roumain et malgache d'obtenir la certification COPC Customer Experience (CX) Standard, dans la version Customer Service Provider (CSP).

La Norme COPC CX est le système de gestion de la performance le plus prestigieux et le plus utilisé pour les centres d'appel, les activités liées à l'expérience client et les organisations chargées de la gestion des forces de vente. La certification selon la Norme COPC CX est attribuée aux entreprises qui s'engagent en faveur de l'excellence et atteignent les plus hauts niveaux en matière de qualité, d'efficacité, de service et de satisfaction client.

Ces trois centres de contacts rejoignent la liste des affiliées Orange ayant obtenu la certification, incluant la Pologne, la Tunisie, la Moldavie et le Sénégal. De nombreux autres centres de contacts travaillent actuellement sans relâche en vue de l'obtenir. La Norme COPC CX a été utilisée pour analyser la performance d'un grand nombre d'opérations liées à l'expérience client au sein d'Orange, y compris le service client, l'assistance technique, les stratégies de fidélisation, la facturation et la vente, auprès des entreprises et des particuliers.

"Orange a entamé son parcours vers la certification selon la Norme COPC CX en 2013 avec la première évaluation de ses opérations en Pologne et la formation d'un groupe d'auditeurs internes chargés de déployer l'approche COPC au sein de l'entreprise. Nous avons dès lors pu observer, avec beaucoup de plaisir, la Norme COPC CX prendre racine et prospérer dans l'ensemble du groupe", se réjouit Iain Ironside, vice-président de COPC Inc.

La procédure de certification selon la Norme COPC CX commence par l'évaluation des activités de la société, regroupant quatre domaines clés : le leadership et la planification, les processus, les ressources humaines et la performance. L'équipe de COPC Inc. définit ensuite un plan structuré énumérant un certain nombre de recommandations pratiques, concernant en priorité les opérations offrant le meilleur retour sur investissement pour la société. Ce plan inclut souvent la fourniture, par COPC Inc., de sessions de formation et de conseils pour l'application des changements opérationnels visant à réduire les écarts et à améliorer les résultats mesurés à l'aide des indicateurs clés. La procédure visant à obtenir la certification de COPC Inc. se termine par un audit permettant de confirmer l'extensibilité, la durabilité et la mise en oeuvre continue des améliorations.

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