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Numéros d'urgence : Orange confirme une panne logicielle (enquête interne)

Numéros d'urgence : Orange confirme une panne logicielle (enquête interne)
Numéros d'urgence : Orange confirme une panne logicielle (enquête interne)
Crédit photo © Reuters

(Boursier.com) — Orange a rendu publiques vendredi les conclusions de son enquête interne sur la panne géante qui a affecté la semaine dernière les numéros d'urgence en France (15,17, 18 et 112), et qui est soupçonnée d'avoir provoqué au moins 5 décès.

L'opérateur télécom (dont l'Etat détient encore 23% en direct et via bpifrance) a ainsi confirmé la thèse d'un dysfonctionnement logiciel, comme l'avait indiqué Stéphane Richard, le PDG d'Orange peu après l'incident. L'hypothèse d'un piratage informatique est donc exclu. Le 3 juin, le patron d'Orange avait présenté sur 'RTL' "les excuses d'Orange à toutes les personnes qui ont été victimes de ce dysfonctionnement".

Selon le rapport d'enquête, la panne a empêché 3 millions d'appels d'aboutir, dont 11.000 appels vers des numéros d'urgence (soit 11% du total des appels vers ces numéros). Malgré cette panne, 89% des appels vers les numéros d'urgence ont donc abouti, sachant qu'en temps normal le taux moyen d'aboutissement n'est pas de 100%, mais de 97%.

Problème d'interconnexion des réseaux anciens et nouveaux

Le logiciel incriminé dans cette panne a été fourni par un partenaire de longue date de l'opérateur, qui serait, selon le quotidien 'Les Echos' l'équipementier italien Italtel. L'enquête d'Orange va se poursuivre désormais pour déterminer précisément sa responsabilité.

Concrètement, le bug s'est manifesté à la suite d'une "opération de modernisation et d'augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai pour faire face à l'accroissement du trafic".

Plus précisément, la panne est intervenue lors de l'interconnexion de deux réseaux, un ancien, le RTC, et l'IP - qui a vocation à le remplacer à terme -, précisément là où arrive tout le trafic d'Orange et des autres opérateurs. Derrière, tous les équipements qui devaient prendre le relais en cas de défaillance sont tombés les uns après les autres, en raison du dysfonctionnement logiciel.

Une communication de crise laissant à désirer

L'enquête interne formule des recommandations pour éviter qu'un tel scénario ne se reproduise. Orange estime avoir bien réagi sur la réponse technique immédiate apportée à l'incident, mais le groupe admet avoir failli dans sa communication de crise. Ainsi, il lui a fallu 2h30 pour déclencher la cellule de crise dédiée aux pannes graves. Une délai que l'enquête interne recommande de réduire à 30 minutes maximum.

Sur le plan technique, le rapport d'enquête suggère des mesures comme l'accélération de la migration des numéros d'urgence de la technologie RTC vers les centres d'appels en IP ; la mise en place d'un numéro spécifique disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour les services de l'Etat, CHU, Samu... en cas de dysfonctionnement sur les numéros d'urgence. L'envoi massif de SMS avec des consignes d'usage est aussi à envisager.

Stéphane Richard auditionné mercredi par l'Assemblée nationale

Rappelons que le gouvernement a aussi chargé l'Agence nationale de sécurité des systèmes d'information (Anssi) d'une enquête sur cet incident, dont les premières conclusions devraient être publiées mi-juillet.

Stéphane Richard sera en outre auditionné mercredi prochain par l'Assemblée nationale, devant la commission des Affaires économiques. Le député LREM Mounir Mahjoubi a tweeté vendredi soir que "les éléments communiqués ce soir par Orange ne permettent pas de se faire une idée complète du problème rencontré. Un dysfonctionnement logiciel sur des "call servers" n'est pas une réponse acceptable. Mercredi lors de son audition, je demanderai à Stéphane Richard d'être précis, a ainsi tweeté l'ancien secrétaire d'Etat au numérique.

©2021,

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