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Coheris accompagne la Métropole de Lyon dans la transformation de la relation aux usagers

Coheris accompagne la Métropole de Lyon dans la transformation de la relation aux usagers
Coheris accompagne la Métropole de Lyon dans la transformation de la relation aux usagers
Crédit photo © Reuters

(Boursier.com) — Coheris poursuit l'accompagnement de la Métropole de Lyon dans son projet de transformation de la relation aux usagers. La solution Coheris CRM est utilisée pour gérer l'ensemble du cycle de vie d'une demande usagers, que la demande soit exprimée par mail, téléphone, fax, web, courrier, contact direct, ... auprès du centre de contact, d'un service de la métropole ou d'une commune. En constante progression depuis 2012, le système permet d'assurer la traçabilité et la sécurité des procédures de l'ensemble des 71 000 requêtes traitées en 2018.

Aujourd'hui, le système GRECO comprend un centre d'information et de contacts fort de 19 personnes, ainsi que 260 utilisateurs dans les services urbains de la métropole, 300 utilisateurs répartis dans les communes de l'agglomération et des entreprises sous-traitantes. Un réseau de 200 partenaires vient compléter ce dispositif. Il permet aussi de fournir des tableaux de bord mensuels d'activité, de scoring, et des statistiques à la demande, assurant ainsi le pilotage de l'activité et de la performance pour chaque niveau hiérarchique et chaque découpage géographique.

Utilisé principalement pour traiter les demandes concernant le cadre de vie (Eau Voirie, Propreté, ...), le système sera déployé en 2019 sur l'ensemble des services pour traiter toutes les demandes exprimées à la Métropole par voie électronique. Parallèlement, le volet accompagnement et assistance des usagers sera encore renforcé. Pour ce faire, le dispositif passera de 650 à 900 utilisateurs Coheris CRM.

En créant notre Centre de GRU (Gestion de la Relation Usagers), nous avions comme objectifs de rapprocher la collectivité et les usagers, d'offrir un meilleur accès au service public et de mieux sécuriser nos procédures. Pour ce faire, nous devions nous doter d'un outil puissant et adaptable. La solution Coheris CRM nous permet une grande réactivité pour plus de performance ainsi qu'une meilleure qualité de service rendue à nos bénéficiaires, usagers et communes, explique Denis Pozzobon, Directeur adjoint à la Relation aux Territoires et Usagers de la Métropole de Lyon.

Créée en 2015, la Métropole de Lyon (collectivité territoriale à statut particulier) exerce à la fois les compétences d'un conseil départemental et celles d'une communauté urbaine. Cette nouvelle collectivité a pour ambition de mieux répondre aux attentes quotidiennes des usagers de son territoire dans des domaines aussi variés que le cadre de vie, le développement social et solidaire, l'habitat, les transports, la santé, l'éducation, le sport ou l'insertion professionnelle.

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