(Boursier.com) -- Un peu plus d'un mois après le lancement de Free mobile, quel bilan peut-on tirer de cette arrivée fracassante sur le marché de la téléphonie ? Pour Xavier Niel à la tête de la maison mère Iliad, "Free a fait son job, des centaines de milliers d'abo libérés et ravis, qui ont divisé leur facture, sur un réseau qui fonctionne", d'après un tweet daté du 29 janvier dernier. Jusqu'ici, le groupe n'a cependant pas communiqué officiellement sur le nombre d'abonnés...
Du côté des usagers, la gueule de bois a fait suite à l'euphorie des premiers jours : Absence de portabilité, retard de livraison des cartes SIM, service clientèle débordé, certains utilisateurs crient à l'arnaque, comme ce client " free adsl depuis 2005" dont l'inscription est "dans l'impasse depuis le 11 janvier". " Inacceptable ", juge-t-il dans message posté sur le Twitter de Xavier Niel.
"Plus de 3 semaines que j'attends ma carte SIM. Pourtant j'avais déjà Free mais cette fois je n'ai pas tout compris !" , ajoute cet abonné sur la page Facebook de Free Mobile. Sur le réseau social, une utilisatrice toujours dans l'attente, a donc tenté de passer par le "3244". "Certes des tarifs compétitifs, c'est bien mais si le reste suit, c'est beaucoup mieux", prévient-elle. "C'est vraiment de l'amateurisme, comment n'ont-ils pu prévoir un tel engouement ?", s'interroge encore un nouvel abonné sur le réseau social.
Parmi ces utilisateurs déçus, certains auraient même décidé de revenir chez leur opérateur historique. "On a déjà des 'win back', c'est-à-dire des clients qui disent 'Free ce n'est pas ce qu'on pensait, donc finalement, on revient chez vous'. C'est encore faible, mais c'est quand même un certain nombre", déclarait Stéphane Richard, PDG d'Orange sur BFM Business le 23 janvier dernier. Commentaire qui n'était toutefois pas étayé de chiffres non plus...
Les concurrents ont saisi la balle au bond, profitant de ces "défaillances" pour attirer l'attention de leurs abonnés à l'image de SFR. Dans sa dernière publicité, l'opérateur met en avant son service clientèle : "Chez nous, les boutiques sont comme notre réseau : elles couvrent toute la France".
Toujours est-il que la venue sur le marché de Free a poussé l'ensemble des opérateurs à revoir leurs offres tarifaires low cost à la baisse. Du côté du service clientèle, Free mobile n'a pas dit son dernier mot. Sur son site internet, l'opérateur a posté plusieurs offres d'emplois pour ses centres d'appels Paris et Ile-de-France. Le groupe compte également recruter en vue de l'ouverture prochaine "de nouveaux points de vente et relations abonnés". Le début de la vraie 'success story' Free Mobile ?
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