(Boursier.com) -- Dans son rapport "Decision Matrix - Selecting an IP Contact Center Vendor", Datamonitor présente une analyse comparative des principaux fournisseurs de centres de contact IP présents sur le marché des entreprises. Alcatel-Lucent et sa filiale Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. sont l'un des deux seuls fournisseurs que Datamonitor recommande de présélectionner lorsqu'une entreprise recherche un centre de contact IP.
"L'analyse Decision Matrix met en évidence qu'Alcatel-Lucent et Genesys créent une culture d'innovation unifiée. La démarche produit ciblée des deux entreprises leur permet de fournir des solutions adéquates à un large éventail d'entreprises quelle que soit leur taille", a déclaré Ian Jacobs, analyste senior de Datamonitor et auteur du rapport. "Grâce à ce champ d'application très vaste, et aux excellentes notes techniques attribuées aux caractéristiques et fonctions de la solution, sa fiabilité, son évolutivité, et la stratégie fournisseur, Alcatel-Lucent et Genesys ont incontestablement leur place en 'shortlist'."
Les entreprises équipées d'anciens systèmes de centre d'appel investissent de plus en plus dans de nouveaux systèmes de centre de contact IP afin de mieux servir leurs clients. Ces systèmes plus modernes, qui sont installés chez le client ou fournis en tant que logiciel-service (SaaS, software-as-a-service), sont dotés de caractéristiques et de fonctionnalités avancées qui n'existent pas sur les vieux systèmes TDM. De nombreuses entreprises découvrent que les systèmes IP leur permettent non seulement de réduire leurs coûts mais également d'améliorer considérablement le service fourni au client.
"La solution IP d'Alcatel-Lucent s'intègre aisément dans notre système de centre d'appel existant et nous permet de mieux gérer nos opérations quotidiennes, ce qui se traduit par une réduction durable de nos coûts d'exploitation ", a déclaré Charamporn Jotikasthira, directeur exécutif et directeur informatique de Siam Commercial Bank PCL, et client utilisateur de la solution Alcatel-Lucent OmniGenesys. "Les clients comme les agents de notre centre d'appel bénéficient maintenant d'un service de meilleure qualité, ce que nous considérons comme un moyen de gagner en compétitivité."
Dans cette analyse de la dynamique concurrentielle du marché des centres de contact IP, chaque fournisseur - dont Alcatel-Lucent/Genesys - a été évalué dans trois catégories : l'évaluation technologique, l'impact sur le marché et le sentiment de l'utilisateur final. Selon le rapport, Alcatel-Lucent/Genesys a obtenu le meilleur score global de la catégorie Évaluation technologique, avec des notes particulièrement élevées pour les caractéristiques et les fonctions de la solution, sa fiabilité, son évolutivité et la stratégie fournisseur. Ces excellents résultats, assortis d'autres excellentes notes dans les catégories Sentiment de l'utilisateur et Impact sur le marché, ont propulsé l'entreprise au rang des fournisseurs à sélectionner en shortlist.
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