le 21/06/2007 à 13h15
(Boursier.com) -- Les administrations de Singapour, du Canada et des États-Unis offrent le meilleur service client. C'est ce que révèle une étude mondiale publiée ce jour par Accenture. Il s'agit du huitième volet d'une série d'études annuelles menée par Accenture sur les défis, la maturité et les pratiques du service client des administrations dans le monde.
La nouvelle édition de ce baromètre marque le retour du classement qualitatif des pays. Le palmarès se fonde sur l'évaluation des programmes de service client de 22 pays, avec toutefois une différence de taille par rapport aux éditions précédentes, puisqu'il s'appuie sur les témoignages directs des usagers et des critères tels que la convivialité des différents canaux d'interaction avec l'administration, l'étendue de l'offre de services en ligne et les niveaux de satisfaction globale des utilisateurs.
Les 22 pays objets de l'étude sont : l'Afrique du Sud, l'Allemagne, l'Australie, la Belgique, le Brésil, le Canada, le Danemark, l'Espagne, les États-Unis, la Finlande, la France, l'Irlande, l'Italie, le Japon, la Malaisie, la Norvège, les Pays-Bas, la Pologne, le Portugal, le Royaume-Uni, Singapour et la Suède.
Accenture a également interrogé 52 cadres dirigeants des services publics de 17 pays sur leur vision de l'avenir, leurs priorités actuelles et les enseignements tirés des expériences précédentes. L'analyse de ces données a été prise en compte dans le classement final des pays et les conclusions de cette étude.
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